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为赢得更多交易，单网不少网店卖家对其商品做夸大的自动自助站，或者杜撰的下单下单线快、不确定的平台平台宣传和描述，抑或故意隐瞒重要信息……当下这些情况很泛滥，因而引发的纠纷也很泛滥。

化纤的却说是全棉的，二手的豪代刷网说成全新的，号称“超长待机”却要频频充电……卖家在商品描述页面或交谈中对商品的宣传、描述与实际有多处不符。与之交涉，却称“多少有点误差”、“没有质量问题不退换”、“这个得找厂家解决”……。

案例一：

阿丽在一家“双皇冠”网店买了件风衣。收到实物时，发现衣服颜色根本不是在网上看到的蓝色，而是陈旧的灰色。于是，阿丽立即联络卖家要求退货，可卖家坚称是“实物拍摄”，而且只要衣服没坏，就不能退换。多次沟通无果，阿丽愤愤地给那家网店打了个“差评”，然后无奈地把风衣压在箱底。

应对：

1、若通过实物相片与网上描述相片对比快手买的东西不发货在哪投诉，能明显看出颜色差异很大，你的诉求应该予以支持。按照《消费者权益保护条例》，卖家以邮购方式提供商品时应该按约定提供，否则消费者可以要求退换，卖家所谓的“只要衣服没坏，就不能退还”是无效的。

2、当然，如果你已经把该衣服的标签剪掉，或者有明显穿过的痕迹，不利于二次销售的，就相当于你已经默认接受了“色差”这一瑕疵。此时要想退换货比较困难，但可以要求卖家给予适当补偿。

3、建议你拍摄实物相片收集证据时，分别在室内、室外、灯光下等不同环境拍摄，以更好地证明该商品的颜色与描述不符。卖家无理拒绝或故意拖延的，可以向交易平台、消协、工商部门投诉。

4、如果觉得维权太麻烦要自认倒霉了，建议你在给卖家的“差评”时客观、详细地说明原因、理由，以及卖家对此纠纷处理的态度。这对其他消费者来说很重要，甚至会影响该商品的销量。说不定，卖家突然会好声好气地表示愿意接受退换货。

5、以后网购，有可能的话建议先验货再签收——在送件员送到货时当面打开包装进行确认，一旦发现有问题，拒不签收，直接退货。同时，尽量不要让别人代签收，否则一旦发生货物与描述不符，会很难认定责任。

案例二：

阿水在网上买了一台“多功能食品加工机”快手买的东西不发货在哪投诉，收货使用后发现该产品只有一种功能，遂向卖家提出退货。卖家答复称：“是复制粘贴‘宝贝详情’时搞错了。因为商品价格与其他网店的相当，也就是说没有涉嫌价格诈骗，而且商品质量也没有问题，所以不予退换。”

应对：

1、如果商品的描述页面、（电子）交易凭单上的商品名、卖家与消费者交谈提及该商品时，都说是“多功能食品加工机”，则卖家涉嫌虚假宣传导致消费者误解并购买，消费者完全有权要求退货，并由卖家承担邮费。

2、如果仅仅是商品描述有误，商品图片、（电子）交易凭单、卖家对商品的介绍，均表明该商品只有一种功能，也就是消费者购买时已经知道或应该知道商品只有一种功能的情况下，卖家的解释（复制粘贴搞错了）说得过去，不予退换是合理的。

3、如果属于第一种情形，而卖家拒不同意退货的，搜集好证据向交易平台投诉。根据有关法律法规，不但可以要求退货，还可以卖家涉嫌欺诈为由要求“退一赔一”。

小结：

1、遇到商品的宣传、描述与实际不符的情形，若侵犯了你的合法权益，就应该理直气壮地与卖家交涉，要求换货退货，甚至是“退一赔三”。

2、毫无疑问，搜集证据要从两方面着手，一方面是卖家说了什么（网页截图、聊天截图），另一方面证明商品实际情况与卖家所说的并不一致。

3、扯不清楚、说服力弱的证据宁愿不用，以免卖家以此纠缠不清。如号称“全新纯棉”的衣服，拍一张水洗标的“面料成份”的特写照片就能证明是不是纯棉了。但不是“全新”怎么证明呢？拍衣服的污渍？卖家可能说那是你穿脏的。拍衣服里来自别人的汗臭味？我拍不出。

法律依据：

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息快手买的东西不发货在哪投诉，不得作引人误解的虚假宣传。……”

《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第十三条规定：“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。……”

《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第十七条规定：“网络商品经营者和网络服务经营者发布的商品和服务交易信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。”

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条规定：“经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：……以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；……利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；……”

《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

（本文由乐土互联网法治社区的网购消费维权律师团队提供）

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